Ein modernes Contact Center muss heute die Erwartungen der Kunden erfüllen und sich in Sachen Kommunikation auszeichnen. Die Kunden erwarten von Ihnen, dem Anbieter, dass Sie erstklassige Dienstleistungen über einen Kanal anbieten, den sie am liebsten nutzen.
Ein gehostetes Contact Center bietet robuste Lösungen, um die hohen Kundenerwartungen zu erfüllen. Doch bevor wir in die Details eintauchen, sollten Sie Folgendes in diesem Artikel beachten:
- Ein gehostetes Contact Center sollte qualitativ hochwertige Kommunikationslösungen anbieten, die Kunden über verschiedene Kanäle hinweg als hilfreich empfinden.
- Ein entscheidender Unterschied zwischen einem gehosteten Contact Center und einem Call Center ist, dass ein gehostetes Contact Center eine Vielzahl von Kommunikationsmethoden abdecken kann.
- Die von einem gehosteten Contact Center angebotenen Kommunikationslösungen befinden sich am physischen Standort Ihres Providers und nicht in Ihren Räumlichkeiten.
In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was ein gehostetes Contact Center ist und welche Vorteile es bietet.
Hosted Contact Center im Vergleich zu traditionellen Call Centern
In einem gehosteten Contact Center wird die Software, die Sie installieren, nicht in Ihren Räumlichkeiten installiert. Stattdessen erfolgt die Installation auf einem externen Server, der von Ihrem Lösungsanbieter bereitgestellt wird.
Manchmal werden die Begriffe Cloud-Dienste und gehostete Dienste oft verwechselt. In Wirklichkeit sind Cloud-Dienste eine Untergruppe von gehosteten Diensten.
Normalerweise werden gehostete Contact Center als „Single-Tenant“ bezeichnet. Mit einer einzelnen Mietvertraghat jeder Kunde seine eigene Datenbank und ist Eigentümer der Software. Cloud-Kontaktzentren sind jedoch „mandantenfähig“. Multi-Tenancy bedeutet, dass eine einzige Instanz der Software und ihrer unterstützenden Infrastruktur vielen Kunden dient.
Cloud Contact verlagert alle Funktionen der Verwaltung von Rechenzentren auf Cloud-basierte Server, die viele Halter beherbergen. Dies ermöglicht Unternehmen eine nahezu vollständige Flexibilität bei der Anzahl der Call Center-Mitarbeiter und dem Umfang der verwendeten Service-Hardware auf allen Ebenen der Call Center-Prozesskette.
Momentum bietet Lösungen, die auf Ihre Sicherheits- und Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten sind, mit modernster Kundenservice-Technologie. Unsere Dienstleistungen umfassen:
- IP PBX-Systeme
- Direkte Weiterleitung für Microsoft-Teams
- Cloud-Faxen
- Vollständig cloudbasierte Kontaktzentren
- Business-Telefone
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Vorteile eines gehosteten Contact Centers
Eine gehostete Lösung kann die Betriebskosten senken und die Skalierungsflexibilität verbessern. Dieses Setup ermöglicht es Unternehmen, eine bessere Serviceleistung zu erbringen, indem sie Hardware aus der Ferne hosten und gleichzeitig bestimmte Aspekte intern verwalten. Unternehmen haben nun eine bessere Kontrolle über die Softwareimplementierung und die Isolierung von Kundendaten.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie sich für einen Anbieter von gehosteten Contact Centern entscheiden sollen, sollten Sie die folgenden Vorteile berücksichtigen, damit Sie eine kluge Entscheidung treffen können:
#1: Kontaktzentren werden virtuell
Mit der rasanten Entwicklung der Technologie und der Verlagerung von Arbeitsplätzen in die häusliche Umgebung verschwinden die geschäftigen und lauten Kontaktzentren.
Dies ist vorteilhaft für Mitarbeiter, die aus der Ferne arbeiten. Solange sie eine Internetverbindung haben, können sie von überall aus arbeiten.
Diese Upgrades machen gehostete Contact Center zu einer ausgezeichneten Lösung für Mitarbeiter, die häufig an einem anderen Ort tätig sind.
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#2: Neue Software-Innovationen
Ein gehostetes Contact Center verfügt über Funktionen, die die Arbeit der Agenten und der Benutzer wesentlich angenehmer machen. Diese Zentren ermöglichen mehr als nur die Verwaltung mehrerer Anrufe gleichzeitig.
Zu den neuen Softwarefunktionen, mit denen sich gehostete Contact Center von anderen abheben, gehören:
- Agentenstatus (Bereitschaftsdienst oder nicht)
- Warteschlange anrufen
- Nahtlose Weiterleitung von Anrufen
- Chat-Team
- Zentraler Zugriff auf Daten
- Überwachung und Aufzeichnung von Anrufen
Ein weiteres hilfreiches Tool ist der Customer Relationship Manager (CRM). Er bietet sofortigen Zugriff auf alle Daten über den Kunden, wie frühere Interaktionen oder Käufe.
#3: Erneuerte interaktive Sprachausgabe
Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisches Telefonsystem mit Kapazitäten zur Anrufweiterleitung. Es bietet Ihren Kunden Selbstbedienungsoptionen, um Anrufe an denam besten geeigneten Agenten weiterzuleiten, um eine Lösung zu finden.
Die erneuerten IVR-Systeme verwenden künstliche Intelligenz in Kombination mit Natural Language Processing (NLP), um vollständige Sätze zu verstehen und offene Fragen zu beantworten.
All dies kommt dem Kunden zugute, denn er erhält seine Antwort schneller und hat das Gefühl, ein echtes Gespräch mit einem Menschen und nicht nur mit einem seelenlosen Roboter zu führen.
#Nr. 4: Gesamtbetriebskosten und ROI
Contact Center mussten in der Vergangenheit hohe Vorleistungen erbringen, um das Geschäft zum Laufen zu bringen. Und natürlich war die Ausrüstung im Laufe der Zeit veraltet. Mit gehosteten Contact Center Services gehört dies jedoch der Vergangenheit an.
Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie viel Sie sparen können, denken Sie an die teuren Ausgaben für:
- Ausbildung
- Hardware
- Software-Lizenzen
- Einstellung von Fachpersonal oder Auftragnehmern
- Wartung
- Wiederkehrende Lieferantengebühren
Berücksichtigen Sie alle Gesamtbetriebskosten (TCO) und die Kapitalrendite (ROI), um festzustellen, welche Option für Ihr Unternehmen die bessere ist.
#Nr. 5: Umfassende Berichterstattung
Wenn Ihr Contact Center mit der neuesten Software optimiert ist, sehen Sie wichtige Metriken, die Sie zur Steigerung Ihrer Unternehmensleistung nutzen können.
Zu den Metriken, die Sie sehen sollten, gehören:
- Zeiten handhaben
- Lösung des Erstanrufs (FCR)
- Abbrecherquoten
- Agent Betriebszeit
- Warteschlangenzeiten
Diese Metriken sollten Ihnen helfen, sich zu verbessern und die Gesamtleistung Ihres Contact Centers zu verfolgen.
#Nr. 6: Ausgezeichnete automatisierte Outbound-Systeme
Es ist möglich, die Plattform so zu konfigurieren, dass sie aus einer Liste von Kontakten automatisch einen verfügbaren Agenten anruft. Diese Option ist personalisierbar und kann Sie von sich wiederholenden Aufgaben entlasten.
Dadurch fühlen sich die Agenten entspannter und können sich auf das konzentrieren , was wichtiger ist, nämlich dem Kunden die volle Aufmerksamkeit zu schenken, die er verdient.
Fazit
Einer der wichtigsten Vorteile eines gehosteten Contact Centers ist, dass es skalierbar und flexibel genug ist, um die meisten modernen Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
Ziehen Sie ein VoIP-Callcenter in Betracht, um mehr Kundenanrufe entgegenzunehmen und Ihren Anruffluss besser zu überwachen. Die Priorität Ihres Unternehmens ist es, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass man sich immer um sie kümmert. Dank der neuen technologischen Fortschritte können die Kunden dies spüren, egal wie viel Sie zu tun haben.
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