Sind Sie von zu vielen eingehenden Anrufen überwältigt? Oder versuchen Sie, den Prozess zu straffen, wer welche Anrufe erhält? Hier kommt die Anrufweiterleitung ins Spiel.
Mit der Anrufweiterleitung können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden genau mit der richtigen Person sprechen, ohne übermäßige Wartezeiten oder Weiterleitungen.
Wie funktioniert die Anrufweiterleitung?
Die Anrufweiterleitung berücksichtigt die Antworten auf vorgegebene Kriterien und bestimmt dann, wohin – und an wen – der eingehende Anruf am besten weitergeleitet werden soll. Die folgenden Kriterien werden am häufigsten verwendet:
Telefonnummer für eingehende Anrufe
Anhand der Ortsvorwahl und der Vorwahl kann das Call Routing-Telefonsystem feststellen, woher der Anrufer kommt, und ihn dann einem entsprechenden Mitarbeiter zuordnen, der seinen Anruf entgegennimmt.
Ursprüngliche Zeitzone
Ähnlich wie bei der Analyse der eingehenden Nummer kann das Call Routing System die Zeitzone ermitteln, aus der der Anrufer kommt, und den Anruf an einen Agenten in derselben Zeitzone weiterleiten.
Interaktive Sprachausgabe
IVR ermöglicht es dem Anrufer, seine Bedürfnisse zu äußern, und das System zur Anrufweiterleitung nutzt die Analyse künstlicher Intelligenz, um zu bestimmen, wohin der Anrufer am besten weitergeleitet werden soll.
Automatisierte Optionsauswahl
Eine automatischer virtueller Vermittlungsdienst bietet dem eingehenden Anrufer Optionen zur Auswahl an, um dem System mitzuteilen, warum er anruft. Je nachdem, welche Optionen ausgewählt werden, leitet das Anrufweiterleitungssystem den Anrufer an den entsprechenden Agenten weiter.
Intelligente Anrufweiterleitung
Die künstliche Intelligenz des Anrufweiterleitungssystems ordnet den Anrufer einem Agenten zu, basierend auf dessen Stärken und Fähigkeiten. Wenn das System zum Beispiel feststellt, dass der Anrufer nur Spanisch spricht, kann der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden, der ebenfalls Spanisch spricht.
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Welche verschiedenen Möglichkeiten gibt es, die Anrufweiterleitung zu implementieren?
Nachdem Sie Ihre Kriterien für die gezielte Anrufweiterleitung festgelegt haben, können Sie entscheiden, wie die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Verschiedene Optionen eignen sich für unterschiedliche Arbeitsumgebungen, so dass Sie das von Ihnen bevorzugte Protokoll auswählen müssen. Hier sind die gängigsten Routing-Optionen verfügbar.
Bestellt
Sie können festlegen, dass das System an eine bestimmte Hierarchie von Empfangsagenten weiterleitet. Eine Person ist immer die erste Person, an die das System eine bestimmte Art von Anruf weiterleiten würde, aber wenn diese Person besetzt ist, prüft das System die Verfügbarkeit der nächsten Person auf der geordneten Liste. Dies wird in absteigender Reihenfolge fortgesetzt, bis der Anruf mit einem verfügbaren Agenten verbunden wird.
Agent Cue
Wenn ein Agent ein Kundengespräch abschließt, wird er in eine Verfügbarkeitsliste aufgenommen. Eingehende Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten verfügbar war.
Runde Robin
Bei dieser Methode werden die eingehenden Anrufe gleichmäßig auf die Agenten verteilt. Wenn es drei Agenten gibt, erhält Agent 1 den ersten Anruf. Nachdem Agent 1 erfolgreich eine Verbindung mit einem eingehenden Anrufer hergestellt hat, erhält Agent 2 den nächsten Anruf. Sobald
Wenn Agent 2 erfolgreich mit einem eingehenden Anrufer verbunden wurde, erhält Agent 3 den nächsten Anruf. Wenn Agent 3 erfolgreich mit einem eingehenden Anrufer verbunden wurde, beginnt das Anrufweiterleitungssystem wieder mit Agent 1, der den nächsten Anruf erhält, und so weiter.
Simultan
Wenn ein eingehender Anruf eingeht, klingelt das Telefon eines jeden verfügbaren Agenten klingeln. Derjenige, der als erster ans Telefon geht, erhält den Anruf.
Gewichtet
Jedem Agenten wird ein bestimmter Prozentsatz der eingehenden Anrufe zugewiesen, so dass Agenten mit mehr Erfahrung oder schnelleren Telefonfähigkeiten einen höheren Anteil an eingehenden Anrufen erhalten als jemand, der neu ist oder über langsamere Fähigkeiten verfügt.
Was sind die Vorteile von Call Routing?
Die Anrufweiterleitung kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen oder einem enttäuschten Kunden ausmachen. Wenn Sie schon einmal bei einer Bank oder einem Kundenservicecenter angerufen haben und mehrfach weitergeleitet werden mussten, um jemanden zu erreichen, der Ihnen weiterhelfen konnte, kennen Sie die Frustration, die diese Zeitverschwendung verursachen kann. Die Anrufweiterleitung kann das Kundenerlebnis und gleichzeitig die Effizienz der Agenten erhöhen. So geht’s:
Reduziert Haltezeiten
Die Effizienz eines Anrufweiterleitungssystems bedeutet, dass die Kunden nicht so lange in der Warteschleife bleiben müssen. Die Anrufe werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der sich um die Bedürfnisse des Anrufers kümmern kann, und werden automatisch an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, wenn der erste nicht verfügbar ist.
Verbessert das Kundenerlebnis
Nicht nur die kürzeren Wartezeiten verbessern das Kundenerlebnis, sondern auch andere Vorzüge. So können beispielsweise IVR und automatisierte Routing-Protokolle zur Auswahl von Optionen den Anrufprozess optimieren und den Kunden mit der Person verbinden, die ihm helfen kann.
Steigert die Produktivität der Agenten
Die Weiterleitung spanischer Anrufe an spanische Anrufer verhindert, dass nicht spanischsprachige Agenten wertvolle Zeit darauf verwenden, ihre Schwierigkeiten mit dem Verstehen ihrer Kunden mitzuteilen. Wenn die Anrufe gleich beim ersten Versuch an die richtigen Personen weitergeleitet werden, steigt die Produktivität der Agenten in die Höhe.
Anrufe bei Nichterreichbarkeit weiterleiten
Für viele Unternehmen kann es sich negativ auswirken, wenn ein Kunde bei einem Anruf nicht zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird. Mit der Anrufweiterleitung können Kunden an die nächste verfügbare Person weitergeleitet werden, die ihnen helfen kann, anstatt auf die Voicemail zu gehen oder in der Warteschleife zu warten.
Begrenzt Anrufe während unbeaufsichtigter Stunden
Über Nacht oder am Wochenende geschlossen? Mit der Anrufweiterleitung können Sie verhindern, dass Ihre Kunden die Telefone klingeln lassen, indem Sie sie über die Öffnungszeiten informieren oder sie direkt an die Voicemail weiterleiten.
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Die positiven Seiten sind zahlreich
Steigern Sie die Produktivität mit agentenfreundlichen Lösungen, die Ihren Kunden ein intuitives Erlebnis bieten.
Die direkte Weiterleitung von Anrufen bietet eine rationelle – und kostengünstige – Möglichkeit, Ihre Kunden besser zu erreichen und die Produktivität am Arbeitsplatz zu steigern.
Sind Sie es leid, Aufträge zu verlieren, weil Sie ein höheres Anrufaufkommen nicht bewältigen oder Anrufe nicht schnell genug an die richtigen Personen weiterleiten können? Call Routing wird Ihnen helfen.
