Die meisten Unternehmen, die Microsoft Teams nutzen, wissen bereits, dass es sich dabei um einen leistungsstarken Knotenpunkt für Chats, Anrufe und Zusammenarbeit handelt.
Aber was passiert, wenn Sie tiefe, verwertbare Einblicke über diese Anrufe benötigen, z. B. wer zu lange in der Warteschleife hängt oder welches Teammitglied montagmorgens die meisten Anrufe entgegennimmt?
Das ist der Punkt, an dem Echtzeit-Analyse von Anrufen ein entscheidender Faktor sein, denn sie liefert wertvolle Echtzeit-Einsichten aus jedem Anruf.
Sich auf die grundlegenden Funktionen des Telefonsystems in Microsoft Teams zu verlassen, reicht heute nicht mehr aus. Führungskräfte müssen siehe was bei jedem Anruf passiert.genau jetztund nicht erst Stunden oder Tage später.
Im Folgenden erfahren Sie, warum Anrufanalysen in Echtzeit ein Muss sind, auf welche Erkenntnisse Sie sich bei Ihrer Strategie konzentrieren sollten und wie die Momentum Anrufberichterstattung für Microsoft Teams dabei hilft, Ihre Sprachdaten mit dem Rest Ihres Kommunikationsstacks zu vereinen.
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Verstehen der Lücke zwischen Sprachanrufen und Dateneinblicken
Jeder Anruf enthält wertvolle Erkenntnisse, mit denen Sie die Leistung der Agenten messen, die Stimmung der Kunden einschätzen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren können.
Dies ist jedoch nur möglich, wenn Ihr Telefonsystem für die Erfassung dieser Art von Daten ausgelegt ist. Bei älteren Telefonsystemen sind die Arten von Daten, die Sie erfassen, möglicherweise weiter eingeschränkt oder erfordern die Integration eines Drittanbieters.
Dies kann durch unzusammenhängende Prozesse zwischen Teams, Datensilos, Bedenken hinsichtlich der Einhaltung von Vorschriften und des Datenschutzes sowie durch die unstrukturierte Natur von Sprachdaten im Vergleich zu herkömmlichen E-Mail- und Formulareingaben weiter eingeschränkt werden.
Zwei wichtige Faktoren müssen berücksichtigt werden, um die Lücke zwischen Sprachanrufen und Dateneinblicken erfolgreich zu schließen.
1. Verstehen, dass Teams mächtig sind - aber das ist nur der erste Schritt
Microsoft Teams leistet hervorragende Arbeit bei der Konsolidierung von Chat, Video und Anrufen.
Es sagt Ihnen jedoch nicht automatisch, wie viele Anrufer zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Warteschleife sind, zu welchen Zeiten die meisten abgebrochenen Anrufe verzeichnet werden oder wie oft die Agenten Anrufe weiterleiten müssen.
Diese tiefgreifende Transparenz ist entscheidend für einen exzellenten Kundenservice und für intelligentere operative Entscheidungen auf der Grundlage von Live-Anrufdaten oder sich abzeichnenden Trends.
2. Akzeptieren Sie, dass Sie über die grundlegenden Anrufmetriken hinausgehen müssen
Einige Unternehmen verfolgen grundlegende Kennzahlen wie die Gesamtzahl der Anrufe oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Das ist zwar ein guter Ausgangspunkt, aber die erweiterte Anrufanalyse geht noch weiter mit kontinuierlicher Anrufprotokollierung, die einen durchgängigen Überblick über alle Anrufe bietet und Leistungskennzahlen auf Agenten- oder Abteilungsebene erstellt.
Mit diesem Detailgrad können Sie genau feststellen warum Anrufe möglicherweise länger dauern oder wo die Anrufer eher aufgeben. Auf diese Weise können Sie die Ursachen angehen, anstatt Lösungen zu erraten, was zu schnelleren Lösungszeiten und zufriedeneren Kunden führt.
Wie Echtzeit-Anrufmetriken die Entscheidungsfindung verändern
Ein erfolgreicher Entscheidungsprozess braucht verwertbare Daten.
Natürlich sind nicht alle Daten gleich. Historische Daten können zwar Aufschluss darüber geben, warum etwas passiert ist, aber wenn Sie Zugriff auf Echtzeitdaten haben, können Sie zeitnahe Entscheidungen auf der Grundlage dessen treffen, was gerade passiert.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Echtzeit-Anrufmetriken die Entscheidungsfindung verbessern.
Sofortige Kurskorrektur
Historische Daten helfen Ihnen, Trends über Tage oder Wochen hinweg zu erkennen, aber Echtzeit-Dashboards ermöglichen es Ihnen, sofort zu handeln. in diesem Moment.
Wenn das Anrufaufkommen um 10:15 Uhr sprunghaft ansteigt, können die Vorgesetzten die Mitarbeiter neu zuweisen, bevor sich die Warteschlangen füllen und die Kunden auflegen.
So können Sie sofort eine Entscheidung treffen und ein kleines Problem beheben, bevor es eskaliert.
Smarter Personaleinsatz und Zeitplanung
Die Verwaltung des Personalbestands ist einer der schwierigsten Aspekte bei der Leitung eines Kundendienstteams oder eines größeren Kontaktzentrums.
Wenn Sie genau wissen, zu welchen Zeiten die meisten Anrufe eingehen – und wie viele Anrufe die Agenten gleichzeitig bearbeiten – können Sie Ihre Teams strategisch besser einsetzen.
Dies trägt dazu bei, Unterbesetzung und Überbesetzung zu vermeiden, indem verwertbare Daten zur Optimierung der Arbeitskosten und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit genutzt werden.
Bessere Kundenerfahrung
Lange Wartezeiten und mehrfache Weiterleitungen können Anrufer schnell frustrieren. Ein Zendesk Bericht ergab, dass 60% der Anrufer lange Wartezeiten als den frustrierendsten Teil des Kundendienstes bezeichnen.
Live-Warnungen und -Überwachung machen auf problematische Warteschlangen oder Engpässe aufmerksam, sobald sie auftreten.
Dank dieser Transparenz können Manager ihre Ressourcen umschichten oder die Weiterleitung vereinfachen, wodurch die Zahl der abgebrochenen Anrufe verringert und die Kundenzufriedenheit erhöht wird.
Es identifiziert auch wiederkehrende Engpässe oder Trainingslücken, so dass Sie Skripte, Prozesse oder das Onboarding feinabstimmen können.
Das Ergebnis ist ein positiveres Kundenerlebnis, bei dem die Kunden ihre Probleme schneller lösen können, weil Sie auf der Grundlage der Live-Daten, die Sie haben, schnell reagieren können.
Steigern Sie die Moral Ihres Teams
Anrufmetriken in Echtzeit helfen auch Ihren Agenten und Supervisoren.
Wenn Ihre Mitarbeiter den Status der Warteschlange, die Anzahl der Anrufe oder individuelle Statistiken in Echtzeit sehen, können sie sich selbst korrigieren, Unterstützung anbieten oder Hilfe suchen, bevor eine kleine Sache zu einem größeren Problem wird.
Dieses Gefühl der Transparenz fördert die Verantwortlichkeit und eine proaktivere Arbeitskultur.
Erzielen Sie eine messbare Investitionsrendite
Die Verknüpfung von Anrufmetriken mit Verkaufsergebnissen oder Kundenfeedback beweist, wie sich Kommunikationsverbesserungen auf das Endergebnis auswirken.
Wenn Sie sehen, wie sinkende Abbruchraten mit steigenden Umsätzen korrelieren, können Sie Investitionen in die Anrufanalyse oder zusätzliches Personal rechtfertigen.
Schnellere Problemlösung
Je schneller Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen können, desto besser. In vielen Fällen hängt die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Kunden von Ihrer Fähigkeit ab, sein Problem zu lösen.
Mit Echtzeitdaten können Supervisoren laufende Anrufe überwachen und eingreifen, wenn die Wartezeiten zu lang werden oder es zu wiederholten Eskalationen kommt.
Dieser proaktive Ansatz verhindert, dass die Anrufe außer Kontrolle geraten, und verbessert die Lösung des Problems beim ersten Anruf.
Welche erweiterten Funktionen sollte Ihre Strategie enthalten?
Eine erfolgreiche Strategie zur Analyse von Anrufen muss tiefer gehen als die Verfolgung grundlegender Metriken wie der Anzahl der Anrufe und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
Microsoft Teams enthält mehrere fortschrittliche Funktionen, die es Ihnen leicht machen, eine erfolgreiche Strategie zur Anrufanalyse umzusetzen. Dazu gehören:
- Kontinuierliche Anrufaufzeichnung: Jeder Anruf wird von Anfang bis Ende lückenlos nachverfolgt, so dass Sie den Weg eines einzelnen Anrufs von dem Moment an, in dem er im System eingeht, bis zur Beendigung verfolgen können. So haben Sie vollen Einblick in jeden einzelnen Anruf.
- Sichtbarkeit der Anrufe von Anfang bis Ende: Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über den gesamten Verlauf eines Anrufs – wie viele Weiterleitungen stattgefunden haben, wie lange der Anrufer in jeder Warteschlange gewartet hat und wie das Problem gelöst wurde. Wenn Sie den gesamten Verlauf eines Anrufs kennen, können Sie Engpässe genau erkennen, Wartezeiten reduzieren und die Servicequalität insgesamt verbessern.
- Dynamische Dashboards und Trendanalysen: Visualisieren Sie Anrufdaten in leicht verständlichen Diagrammen, filtern Sie nach Agenten oder Abteilungen, und erkennen Sie Muster wie tägliche oder monatliche Anrufspitzen. Die Fähigkeit Drilldown stellt sicher, dass kein wichtiges Detail unbemerkt bleibt.
- Echtzeit-Warnungen & Schwellenwertüberwachung: Konfigurieren Sie automatische Benachrichtigungen, wenn bestimmte Metriken (z. B. abgebrochene Anrufe oder Wartezeiten) kritische Schwellenwerte erreichen. Auf diese Weise können Sie auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Warnmeldungen erstellen und sofort eingreifen, wenn Probleme auftreten.
- Leistungsmetriken für Agenten und Warteschlangen: Verfolgen Sie Wartezeiten, Abwicklungszeiten und andere KPIs der Agenten in einer einzigen Momentaufnahme. Anhand dieser Daten können Sie Coaching-Bedarf erkennen oder Top-Performer belohnen, wodurch das Leistungsmanagement objektiver und fairer wird.
Wenn Sie eine dieser Funktionen nutzen, können Sie schnell Gewinne erzielen und erhalten die nötige Transparenz und Flexibilität, um schnelle Entscheidungen zu treffen.
Was Sie mit Momentum's Call Reporting für Microsoft Teams tun können
Momentum’s Call Reporting für Microsoft Teams bietet leistungsstarke Analysefunktionen in einem einzigen, integrierten Paket. Dazu gehören:
- Echtzeit- und historische Berichte: Greifen Sie auf sofortige Schnappschüsse der laufenden Leistung zu oder untersuchen Sie historische Trends, um tiefere Einblicke zu erhalten.
- Sichtbarkeit von Anrufen von Anfang bis Ende: Verstehen Sie den gesamten Weg eines Anrufers, von der ersten Einwahl bis zum Ende des Anrufs, um die Fehlersuche und Qualitätssicherung zu verbessern.
- Rollenbasierter Zugriff: Agenten, Vorgesetzte und Führungskräfte sehen individuelle Dashboards, die auf ihre Rollen und Verantwortlichkeiten zugeschnitten sind. So wird sichergestellt, dass die Daten nur für autorisierte Benutzer mit den richtigen Berechtigungen sichtbar sind.
- Sofortige Warnungen und Schwellenwerte: Definieren Sie wichtige Kennzahlen, wie z.B. die maximale Wartezeit in der Warteschlange oder die Abbruchrate, und erhalten Sie Warnmeldungen, wenn sich diese Werte kritischen Werten nähern oder diese überschreiten.
Momentum versetzt Unternehmen in die Lage, die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu reduzieren, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und Anrufern ein nahtloses Erlebnis zu bieten, indem es die nahtlose Kommunikation von Microsoft Teams mit umfassenden Anrufanalysen kombiniert.
Sichtbarkeit ist der Schlüssel zur Erschließung des vollen Potenzials von Teams
Es ist unbestreitbar, dass Microsoft Teams alles bietet, was man für eine erfolgreiche Strategie der Zusammenarbeit und Kommunikation braucht.
Die Analyse von Anrufen in Echtzeit schöpft das volle Potenzial des Systems aus und verwandelt es von einer einfachen Anruflösung in einen strategischen Treiber für Produktivität und Kundenzufriedenheit.
Mit fortschrittlichen Funktionen wie der kontinuierlichen Anrufprotokollierung, der durchgängigen Sichtbarkeit von Anrufen und rollenbasierten Dashboards können Sie Probleme frühzeitig erkennen, Agenten befähigen und Ihre Prozesse auf der Grundlage von verwertbaren Daten kontinuierlich verbessern.
Holen Sie noch mehr Nutzen aus Microsoft Teams. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie Sie jeden Anruf in eine Chance verwandeln können.
