Aufbau eines Telefonsystems, das wirklich ein Lächeln wert ist
Als das landesweit am schnellsten wachsende Netzwerk von Kieferorthopäden unterhält Smile Doctors über dreihundert Standorte in mehr als zwanzig Staaten. Wie der Name schon sagt, ist es ein Netzwerk, das seinen Patienten nicht nur das Vertrauen in ihr Lächeln geben möchte, sondern auch einen Grund dafür. Dazu gehört auch, dass die Behandlung für die Patienten so reibungslos und angenehm wie möglich gestaltet wird.
Das ist etwas, das normalerweise nicht über einfache Telefonsysteme (POTS) erreicht werden kann, wie Jerry Maye, IT Systems & Telecom Engineer bei Smile Doctors, aus erster Hand erfuhr. Zu dieser Zeit war Jerry Maye IT-Systemadministrator bei Devereaux Wynn Orthodontics, einer bescheidenen Zahnarztpraxis mit 11 Niederlassungen in Mississippi und Louisiana.
In vielerlei Hinsicht litt Devereaux Wynn unter dem Erfolg. Das Unternehmen wuchs so schnell, dass seine Infrastruktur einfach nicht mithalten konnte. Ein Jahr nachdem das POTS-System der Praxis durch eine konkurrierende Lösung ersetzt worden war, wuchs Devereaux Wynn über sich hinaus. Jerry und sein Kollege ersetzten diese Plattform schnell durch eine Unternehmenslösung.
Dann schloss sich Devereaux Wynn dem Smile Doctors-Netzwerk an, das zu diesem Zeitpunkt 140 Büros umfasste – im Jahr nach der Fusion kamen weitere 60 hinzu.
Es war fast sofort klar, dass diese Lösung, obwohl sie angeblich für Unternehmen konzipiert war, weder effektiv skaliert werden konnte noch fortschrittliche Anruffunktionen unterstützte. Auch die Qualität und Zuverlässigkeit der Anrufe litt darunter, was in einer 72%igen Abbruchrate gipfelte. Dies kostete das Unternehmen etwa 50.000 Dollar pro Monat.
Nachdem Smile Doctors eine Auswahlliste potenzieller UCaaS-Ersatzlösungen zusammengestellt und unzählige Verkaufsgespräche mit Anbietern geführt hatte, die nicht ihren Anforderungen entsprachen, stießen sie auf Momentum.
„Sie hatten alle richtigen Antworten, sie waren ehrlich und auf den Punkt und sie waren wirklich daran interessiert, unserem Einsatz zum Erfolg zu verhelfen“, erinnert sich Jerry. „Es ging ihnen nicht nur darum, sich eine neue Einnahmequelle zu sichern, und das spiegelte sich auch in ihrem Kundenservice wider. Als wir uns für die Zusammenarbeit mit Momentum entschieden, stellten sie uns unsere eigenen Ressourcen zur Verfügung, darunter ein Provisioning-Team, ein Portierungs-Team und einen Projektmanager.“
Heute hat Smile Doctors 200 seiner 300 Niederlassungen an eine Momentum Cloud-Telefon- und UCaaS-Lösung angeschlossen und ist dabei, die restlichen 100 zu migrieren. Mit dem neuen System können die Niederlassungen mehr Kunden gewinnen und mehr Anrufe entgegennehmen, und das alles bei minimaler IT-Belastung.
Am wichtigsten ist jedoch, dass die Smile Doctors-Partner jetzt ein Kundenerlebnis bieten können, das die Patienten wirklich zum Lächeln bringt – so wie es sein sollte.
